دليلك إلى كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين
لا يكفي التعامل في هذه الأيام المتسارعة مع العملاء وجذبهم لمرة واحدة فقط؛ نظرًا لشدة المنافسة في المجال الواحد، وأيضًا نتيجة لحُسن تعامل أصحاب العلامات التجارية مع عملائهم، بل علينا تعلم كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين.
لذا يتعين على الشركات تطوير طرق التواصل الفعال مع العملاء، وتقديم تجربة فريدة لهم، فلا يعتمد التعامل مع العملاء على جودة المنتجات أو الخدمات فقط، بل يتطلب الأمر التواصل المستمر، والاهتمام بالعميل، وسنتناول معًا في هذا المقال خطوات ونصائح لكيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين.
التفاعل الأول مع العميل
يمثل التفاعل الأول مع العميل القرار الحاسم الذي يقرر فيه العميل إما أن يستمر معك أو لا، إما في مقابلة شخصية، أو مكالمة هاتفية، أو عبر البريد الإلكتروني، مما يميزك عن منافسيك، إليك طرقًا لتحسين تفاعلك الأول مع العميل:
- استقبال العميل بترحيب وود، ويمكنك استخدام اسم العميل مما يزيد من الألفة، ويشعر العميل أنه ليس مجرد رقم، بل هو فرد ذو قيمة.
- الحرص على تقديم معلومات دقيقة.
- الاستماع الجيد إلى استفسارات العميل، فيمكنك فهم متطلباته وتقديم الحلول، مما يعطي انطباعًا إيجابيًا.
- التفاعل بثقة، يشعر العميل بثقتك في إجاباتك أو عدمها، إن كنت غير متأكد من إجابة ما، لا تخجل من إخباره أنك تبحث عن إجابة مناسبة، وسترد عليه سريعًا.
وعليك بعد ذلك التأكد من أن احتياجاته لُبيت، واستفساراته أُجيبت، وتشكره على وقته.
الاستماع الفعال للعملاء
لا يعني الاستماع الفعال للعملاء مجرد الاستماع لكلماتهم، بل يعني:
- الرد بطريقة تظهر الاهتمام بحل مشكلاتهم.
- يمكنك تحديد احتياج العملاء، وتقديم الحل المناسب، مما يعزز من ثقتهم، وولائهم.
إليك بعض الطرق لاستماع فعال للعميل:
- عليك وضع تركيزك كاملًا مع العميل، وتجنب أي مشتتات.
- استخدم أسئلة واضحة تمكنك من الإلمام باستفساره، أو مشكلته.
- تعاطف مع العميل، ووضح له تقديرك له وفهمه، ولا تقاطعه.
يمكنك متابعة هذا الفيديو لمزيد من تفاصيل فهم التعامل مع العملاء وحسن الاستماع إليهم:
تخصيص المنتجات أو الخدمات
عليك تخصيص المنتجات، أو الخدمات وفقًا لاحتياجات عملائك، مما يعزز من تجربة العميل معك، إذ أن تخصيص المنتجات، أو الخدمات يعد عاملًا مهمًا يميز شركتك عن منافسيها، إليك بعض الخطوات التوضيحية:
- عدل طريقة تقديمك للخدمة، أو المنتج، ليناسب احتياجات عملائك.
- عدل أسلوب الاتصال، وتقديم المحتوى، بما يناسب عميلك
- تخصيص برامج الولاء، يمكنك تقديم مكافآت، ونقاط بناءً على تاريخ تعامل العميل معك.
مما يحقق لك نتائج إيجابية مع عملائك، منها:
- تعزيز العلاقة وبناء الثقة مع العملاء
- تحقيق رضا العملاء
- زيادة التفاعل، وزيادة المبيعات
التواصل المستمر مع العميل
لا تنهي علاقتك مع عميلك بعد انتهاء الخدمة، أو البيع، ولكن عليك استمرار التواصل معه، وعن رأيه، من خلال الرسائل، أو المكالمات الدورية، إذ أن تواصلك المستمر مع العملاء يساعد على بناء علاقات طويلة الأمد، ويضمن بقاء العلامة التجارية في ذهن عميلك، وأهميته تكمن في:
- أنه يشعر العملاء بكونهم جزء من علامتك التجارية، مما يزيد من ولائهم.
- يساعد على بناء الثقة بين العميل وبين علامتك التجارية.
- يزيد من فرص تكرار الشراء، لأن التواصل المستمر يساعد في بقاء خدماتك في ذهن العملاء.
إليك بعض الطرق للحفاظ على التواصل المستمر مع العملاء:
- تواصل مع عملائك عبر مواقع التواصل الاجتماعي مثل: الفيس بوك، أو انستغرام، أو تيك توك، وشارك محتواك.
- أرسل جديدك عبر البريد الإلكتروني.
- المكالمات الهاتفية، وهي أداة فعّالة للتواصل مع بعض العملاء، خاصة لحل مشكلة ما.
طلب الآراء والملاحظات
يعكس طلب الآراء والملاحظات من العملاء اهتمام الشركة بتحسين منتجاتها، وخدماتها، وتلبية توقعاتهم، إذ يحب العملاء الشعور بأن آرائهم لها تأثيرًا فعليًا، فيساعد في:
- فهم احتياجات العملاء.
- تحسين تجربة العميل.
- تعزيز تفاعل العملاء، والشعور بالمشاركة بينهم وبين العلامة التجارية.
حل المشكلات بسرعة ودقة
يظهر حل المشكلات بسرعة ودقة للعميل مدى جديتك في تقديم خدمة ممتازة، ويعزز من الثقة والولاء بينكما،
ويمنع تفاقم المشكلات، ويحافظ على رضا العملاء، ومن طرق حل المشكلات سريعًا:
- تعد الاستجابة السريعة هي العامل الأهم في حل المشكلات، فيمكنك استخدام رسائل تلقائية لطمأنة العميل بأن مشكلته سُجلت فيطمئن.
- امنح العميل امكانية اختيار الحل الأنسب لمشكلة، مما يعزز من شعور الرضى لديه.
- التواصل المستمر خلال حل المشكلة.
- تقديم تعويض إذا لزم الأمر، أو كان الخطأ كبير
مما يحسن من رضا العميل، ويعزز ولاءه، ويقلل الانتقادات السلبية.
برامج الولاء والمكافآت
من أهم البرامج والخطوات التسويقية، وتُصمم لتشجيع العملاء لاستمرارية التعامل مع علامتك التجارية، ويتلقى العملاء المشاركين في برامج الولاء مكافآت بناءً على درجة تعاملهم مع علامتك التجارية إما بالتفاعل، أو بالشراء المتكرر، وتكمن أهميته في:
- يقلل من احتمالية انتقال العملاء إلى المنافسين.
- يشجع العملاء على الشراء باستمرار.
- يعزز شعور العملاء بالولاء والانتماء لعلامتك التجارية.
- تحسن برامج الولاء من سمعة علامتك التجارية وصورتها في السوق.
ولتنمية معرفتك بكيفية توظيف هذه الخطوات، يمكنك الاشتراك في كورس التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي المقدم من ابن سينا.
ومن أمثلة برامج الولاء والمكافآت:
1. برامج النقاط:
البرنامج الأكثر شيوعًا، إذ يكتسب العميل نقاطًا عند كل عملية شراء يقوم بها، ويمكنهم استبدالها بخصومات، أو منتجات، أو خدمات، فهو برنامج سهل الاستخدام، ويعزز الشراء.
2. برامج الاشتراك:
تقدم بعض الشركات برامج تطلب من العملاء دفع رسوم اشتراك للحصول على مزايا حصرية، وتكون قيمة للغاية، وتجعل العملاء يشعرون بحصولهم على قيمة مقابل استثماراتهم.
3. برامج الكاش باك:
تمنح العملاء نسبة من الأموال التي ينفقونها، كرصيد يمكن استخدامه لشراء المزيد من المنتجات، أو استرداده نقدًا.
إذًا تزيد برامج الولاء والمكافآت من شراء العملاء لمنتجاتك، أو استخدامهم لخدماتك، معززة من ثقتهم بعلامتك التجارية.
إن كنت مهتمًا بتطوير خدماتك، أو بتعلم مبادئ خدمة العملاء للسوق الأوروبي، وتوسيع دائرة علاقاتك ومعرفة كيفية التعامل مع عملاء دوليين، إليك كورس اللغة الإنجليزية لخدمة العملاء المقدم من أكاديمية ابن سينا.
وفي نهاية حديثنا عن كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين، فإن تحويل العملاء إلى زبائن دائمين يتطلب الكثير من الاهتمام بالتفاصيل، وتطوير العلاقة مع العملاء اعتمادًا على الثقة والاحترام، ويتطلب عدة خطوات، بدايةً من التفاعل الأول الجيد، والاستماع الفعّال، والتخصيص، والتواصل المستمر، وصولًا إلى برامج الولاء والمكافآت، التي تعزز من ثقة العملاء، وتشجعهم على الشراء باستمرار، وتقلل انتقال العملاء إلى المنافسين، وصولًا إلى تحسين صورة علامتك التجارية في السوق.
المصادر
– shopify
– Ertaqy